Kung nakikipag-ugnay ka sa mga customer sa iyong linya ng trabaho, mahalaga na iparamdam mo sa kanila na nagmamalasakit ka sa kanilang mga alalahanin. Ang pagpapakita ng empatiya-iyon ay, paglalagay ng iyong sarili sa sapatos ng ibang tao-ay madalas kasing mahalaga sa kasiyahan ng isang customer tulad ng aktwal na solusyon na maibibigay mo para sa kanilang problema. Sa pamamagitan ng pagbabasa ng kanilang mga pahiwatig, paggamit ng pag-personalize ng wika, at pag-aari ng problema, maaari kang maging higit na makiramay sa iyong pakikipag-ugnay sa mga customer.
Mga hakbang
Bahagi 1 ng 4: Pakikinig nang Pansin mula sa Simula
Hakbang 1. Ngumiti ng tunay sa simula ng at sa buong pakikipag-ugnayan
Ang isang matapat, palakaibigan na ngiti ay nagtataguyod ng empatiya at makakatulong sa pag-disarm ng sandata kahit isang nababagabag na customer. Ang isang pekeng, pinilit na ngiti ay maaaring magkaroon ng kabaligtaran na epekto. Kaya, kung hindi ka natural sa isang nakangising kalagayan, magsanay sa pagpapakita ng masasayang bagay bago ka makipag-ugnay sa isang customer.
Gumagana ang ngiti kahit na hindi ka harapan ng customer. Ang tone at inflection ng iyong boses ay nagbabago kapag nakangiti ka, at maaaring kunin ng isang customer ang pagkakaiba na iyon sa telepono
Hakbang 2. Makinig ng mabuti para sa mga pahiwatig sa kung ano ang kanilang sinabi at kung paano nila ito sinabi
Kung ang isang customer ay nagsimulang mag-barkada kaagad ng kanilang reklamo, ligtas na ipalagay na sila ay galit at kailangan mong magpalabas ng isang pagpapatahimik na impluwensya. Gayunpaman, kahit mahinahon nilang sabihin na nagkakaroon sila ng problema, huwag ipagpalagay na hindi sila pinalala o nabulabog at hinahangad ang iyong empatiya. Mula sa pagsisimula ng pag-uusap, bigyang pansin ang kanilang mga sinasabi at kung paano nila ito nasabi.
- Kung, halimbawa, gumagamit sila ng maraming "I" wika-tulad ng "Sinubukan kong gawin ito at iyon, ngunit …" o "Hindi ako nasiyahan sa …" -kita ay hinahanap ka nila upang mapatunayan ang parehong katotohanan ng problema at ang kanilang kalungkutan dahil dito.
- Kung, gayunpaman, gumagamit sila ng mas maraming "ikaw" na tulad ng wika na "Ang iyong produkto ay hindi gumana nang tama" o "Pakiramdam ko wala kang pakialam sa…" -sila ay gugustuhin mong kunin mo ang pagmamay-ari ng problema sa pamamagitan ng pagiging pareho humihingi ng paumanhin at nakatuon sa solusyon.
Hakbang 3. Hindi o magbigay ng iba pang katibayan na nakikinig ka nang mabuti
Kung harap-harapan ka sa customer, gumawa ng regular na pakikipag-ugnay sa mata at tumango paminsan-minsan habang nagsasalita sila. Ito ang mga pahiwatig na nakatuon ka sa sinasabi nila.
- Hindi kapag binigyang diin nila ang kanilang problema, pagkabigo, o pagkalito: "Nakakaabala talaga sa akin na ang manwal ng tagubilin ay hindi nakakatulong."
- Kung nasa telepono ka, magbigay ng isang mababang “mm-hmm” o katulad na verbal nod na nagsasaad na nakikinig ka nang hindi ginugulo ang mga ito.
Hakbang 4. Paglabanan ang pagganyak na makagambala sa kanila
Kahit na sa palagay mo ay maaari kang tumalon at harapin ang kanilang isyu kaagad, mas mahusay na payagan silang ipaliwanag ang kanilang sitwasyon nang buo. Kung hindi man, parang wala ka talagang pakialam kung ano ang sasabihin nila o nagmamadali lamang na matanggal sila.
Maghintay hanggang sa malinaw na natapos silang magsalita upang tumugon, o hanggang sa tanungin ka nila ng isang katanungan na humihingi ng sagot. Mas maraming mga retorikal na tanong-halimbawa, "Alam mo ba kung ano ang ibig kong sabihin?" habang nasa kalagitnaan sila ng kanilang paliwanag-dapat tumango o isang mabilis na “mm-hmm.”
Hakbang 5. Pagmasdan ang wika ng kanilang katawan, kung maaari
Kung, halimbawa, ang isang customer ay lumapit sa iyo sa kanilang mga bisig na naka-krus at ang kanilang mga kilay sa isang hugis V, mayroong isang magandang pagkakataon na sila ay lubos na pinalala. Kung sila ay patuloy na tumingin pababa at may isang sapilitang ngiti, sa kabilang banda, maaari silang mapahiya tungkol sa nangangailangan ng iyong tulong. Pag-aralan ang mga pahiwatig ng wika sa katawan upang mahulaan mo ang mga pakikipag-ugnayan ng customer bago pa man sila magsimula.
- Tandaan na ang wika ng katawan ay hindi mapanloko, gayunpaman, kaya't handang baguhin ang iyong mga palagay (at ang iyong pakikiramay na diskarte) batay sa iba pang katibayan.
- Habang hindi mo mabasa ang wika ng katawan sa telepono, maaari kang maghanap ng iba pang mga pang-emosyonal na pahiwatig-kung, halimbawa, naririnig mo ang mga maliliit na bata na gumagawa ng isang ruckus sa likuran, maaari mong ipalagay na ang magulang na nakikipag-usap sa iyo ay inabuso at nabigo.
Bahagi 2 ng 4: Pagpapatunay sa Kanilang Mga Alalahanin
Hakbang 1. Gumamit ng “I” at “Ikaw” na pagbigkas ng mga salita sa pagsasalita sa kanila
Ang ganitong uri ng pag-personalize ng wika ay tumutukoy sa pakikipag-ugnayan bilang isa sa pagitan ng dalawang indibidwal, kaysa sa pagitan ng isang pangkalahatang customer at isang mapagpapalit na kinatawan ng kumpanya.
- Ang isang salitang pagkakaiba sa pagitan ng "Paano ka namin matutulungan ngayon?" at "Paano kita matutulungan ngayon?" ay mahalaga. Sa unang kaso, inilalaalis mo ang pakikipag-ugnayan, ginagawa ito sa pagitan ng isang tao at isang kumpanya. Sa pangalawang kaso, sumusulong ka bilang isang indibidwal.
- Ang paggamit ng "I" at "Ikaw" ay makakatulong din na panatilihing aktibo at kasalukuyan ang pag-uusap. Halimbawa, sa halip na sabihin ang "Narito ang ilang mga posibleng solusyon," sabihin ang "Maaari kitang tulungan sa ilang iba't ibang paraan."
Hakbang 2. Panatilihing kaswal ngunit magalang ang iyong wika
Nagsasalita ng masyadong pormal-halimbawa, "Ikinalulungkot ko na ang iyong karanasan ay naging substandard" sa halip na "Humihingi ako ng paumanhin na mayroon kang isang masamang karanasan" -pagpapatingin sa iyo ng masyadong robotic at naka-disconnect. Sa halip, gumamit ng mga karaniwang phrasing ("salamat" sa halip na "salamat"), mga contraction ("huwag" sa halip na "huwag"), at iba pang impormalidad.
- Gayunpaman, ang pagsasalita ng kaswal na pagsasalita ay maaaring magmula bilang isang kawalang galang. Halimbawa, karaniwang pinakamahusay na lumayo sa "Hoy, tao" sa halip na "Kamusta, ginoo."
- Nakatutulong din upang maalis ang labis na paggamit ng mga pagsasalita tulad ng "gusto" at "uh."
Hakbang 3. Simulan ang iyong tugon sa isang positibong pahayag
Gawin itong malinaw na hindi ka naiinis o nabigo sa pagkakaroon ng pakikitungo sa kanila. Ang pagpapasalamat sa kanila ay karaniwang ang pinakamahusay na paraan upang magsimula nang positibo, bago lumipat sa isang mabilis na paghingi ng tawad para sa kanilang abala, pagkatapos ay sumisid sa paglutas ng problema.
Halimbawa: "Maraming salamat sa pagdala nito sa aking pansin," o "Hayaan mo muna akong magpasalamat sa pagbabahagi ng iyong mga alalahanin sa akin." Tandaan na dapat mong sabihin ang "ako" o "aking," hindi isang corporate "kami" o "aming," upang ma-personalize ang mga bagay
Hakbang 4. Humingi ng tawad para sa kanilang abala, hindi mahalaga ang kalikasan ng kanilang reklamo
Hindi mahalaga kung ang problema ay ang kanilang kasalanan (hindi binabasa ang mga tagubilin, nawawala ang isang deadline, atbp.). Hindi rin mahalaga kung wala kang anumang kinalaman sa kanilang problema. Magbigay ng isang personal na paghingi ng tawad sa kanila nang maaga sa pag-uusap.
- Subukan ang isang bagay tulad ng: "Humihingi ako ng paumanhin sa iyo para sa oras at kaguluhan na ibinigay sa iyo ng isyung ito. Mangyaring sabihin sa akin nang higit pa upang makakatulong ako.”
- O, subukan: “Humihingi ako ng paumanhin na hindi ka nasiyahan sa produkto. Inaasahan kong mababago iyon ngayon."
Hakbang 5. Tiyakin sa kanila na nararamdaman mo ang parehong paraan kung nasa iyong sapatos sila
Ito ang puso ng empatiya-isipin ang iyong sarili sa kanilang sitwasyon, na may isang produkto na hindi gumagana tulad ng inaasahan mo o isang serbisyo na nararamdaman na walang pamantayan sa iyo. Kahit na ang solusyon ay simple, o ang problema ay pangunahin na kanilang sariling ginagawa, patunayan ang kanilang mga damdamin sa pamamagitan ng paglalagay ng iyong sarili sa kanilang panig ng equation.
- Halimbawa, sabihin mo: "Kung ako ang nasa posisyon mo, ganoon din ang pakiramdam ko."
- Nakasalalay sa mga pangyayari, mainam ding sabihin na naiintindihan mo kung bakit sila nahulog na katulad ng hindi nila sinasabing maramdaman mo ang parehong paraan: "Nakikita ko kung bakit mo naramdaman ang ganoon" o "Maaari kong pahalagahan ang nararamdaman mo."
Hakbang 6. Muling muli ang sinabi sa iyo upang linawin na nakikinig ka
Matapos nilang ilarawan ang kanilang problema o pag-aalala sa iyo, maglaan ng ilang sandali upang buod ito sa iyong sariling mga salita, pagkatapos ay tanungin kung tama mo ito. Pinatutunayan nito na nagbigay pansin ka, at binibigyan din sila ng pagkakataong linawin kung ano ang sinabi nila o magdagdag ng kapaki-pakinabang na impormasyon.
- Sabihin ang isang bagay ayon sa mga linya ng: "Kaya kung ano ang sinasabi mo sa akin ay …" o "Para lang matiyak na mayroon akong karapatang ito, sinasabi mo…."
- Pagkatapos, tanungin sila kung kailangan nilang linawin ang anuman: "Mayroon ba akong wasto?" o "Nailarawan ko ba nang tama ang iyong problema?"
Bahagi 3 ng 4: Pagkuha ng Pagmamay-ari ng Paglutas ng Suliranin
Hakbang 1. Huwag pumasa
Ilang bagay ang nagpapalala sa mga customer kaysa sa pakikinig ng mga parirala tulad ng "Paumanhin, hindi iyon ang aking departamento" o "Kakailanganin mong makipag-ugnay …." Ikaw ang kanilang contact, at kailangan mong tanggapin ang responsibilidad para sa pagtugon sa kanilang problema. Kung kailangan mong idirekta ang mga ito sa ibang departamento o magtanong sa isang superbisor, akayin sila sa proseso sa halip na iwan silang nakabitin.
Maaari mong, halimbawa, tulungan sila sa anumang mga paraan na magagawa mo habang nakikipag-ugnay sa kanila sa tamang tao: "Kailangan kong dalhin ang aking superbisor upang matugunan ang iyong pangunahing isyu. Gayunpaman, habang hinihintay namin ang mga ito, tingnan natin kung ano ang maaari kong gawin upang makatulong sa iyong iba pang mga alalahanin."
Hakbang 2. Sabihin sa kanila kung ano ang iyong ginagawa ngayon upang matulungan sila
Kahit na hindi mo maiwawasto kaagad ang kanilang isyu, linawin na hindi ka maglalagay sa pagsisimula. Gumamit ng mga aktibong pandiwa sa kasalukuyang panahunan upang ipaalam sa kanila na ikaw ang nasa kaso.
- Halimbawa: "Tinitingnan ko ang iyong mga tala ngayon at titingnan ko kung maaari natin itong tugunan sa pagsasalita natin."
- Kung mangangailangan ito ng oras upang matulungan sila, subukan ang isang bagay tulad ng: "Nagpapadala ako ng mensahe sa departamento ng warranty habang nagsasalita kami, at makikipag-ugnay ako sa iyo sa sandaling makabalik sila sa akin."
Hakbang 3. Bigyan sila ng isang tiyak ngunit makatwirang time frame
Huwag mangako ng agarang mga resulta kung hindi posible iyon, o sabihin lamang na "magtatagal iyon" nang hindi nag-aalok ng isang malinaw na pagtatantya ng oras. Kung tatagal ng 5 minuto upang malutas ang kanilang problema, ipaalam sa kanila. Kung tatagal ng 2 oras o 3-4 araw, sabihin sa kanila iyon.
- Kung hindi mo lang alam kung gaano katagal, magtapat sa kanila habang tiniyak din sa kanila na hindi mo makakalimutan ang tungkol sa kanila: "Paumanhin hindi ko masabi sa iyo nang eksakto kung gaano katagal ito, ngunit tawagan ako sa numerong ito sa loob ng 3 araw kung hindi mo pa naririnig mula sa akin noon."
- Kailanman posible, magbigay ng mga paraan para makakuha sila ng mga update sa pag-unlad, perpektong mula sa iyo nang personal.
Hakbang 4. Patuloy na tanungin kung may magagawa ka pa upang matulungan sila
Huwag tapusin ang isang pakikipag-ugnayan sa isang customer hanggang sa bigyan mo sila ng bawat pagkakataon na ipahayag ang kanilang mga alalahanin o ilarawan ang kanilang mga problema sa iyong produkto o serbisyo. Huwag iparamdam sa kanila na nagmamadali ka upang makarating sa susunod na customer, o nais mo lamang gawin ang walang bayad na minimum upang tulungan sila. Ipaalam sa kanila na nasa kaso ka hanggang sa nagawa mo ang lahat upang masiyahan sila.
- Halimbawa: "Mayroon ka bang mga katanungan, o may iba pa bang maitutulong sa iyo?" O: "Natugunan ko na ba ang lahat ng iyong mga isyu sa produkto?"
- Siyempre, kung bibigyan ka nila ng isang malinaw na indikasyon na nagawa mo ang lahat upang matulungan sila, gawin ang mga ito sa kanilang salita at huwag silang kalokohan.
Hakbang 5. Tapusin ang bawat pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng pagpapasalamat sa customer
Kung salamat sa iyo para sa pagtulong sa kanila, sabihin ang isang bagay tulad ng, "Hindi, salamat sa pagdala nito sa aming pansin at sa iyong pasensya habang naghahanap ako ng solusyon." Kung iniiwan nila ang pakikipag-ugnayan na nabigo sa kabila ng iyong pagsisikap, siguraduhing pasalamatan sila habang humihingi ng paumanhin sa huling pagkakataon:."
Ito ay dapat na isang taos-pusong pasasalamat, sapagkat gumagawa sila ng isang bagay na nararapat sa iyong pagpapahalaga. Karamihan sa mga nabigong mga customer ay hindi nakikipag-ugnay sa serbisyo sa customer o nagsumite ng isang reklamo - pipiliin lamang nilang maging customer ng iba
Bahagi 4 ng 4: Paghasa ng Iyong Mga Kakayahang Makiramay
Hakbang 1. Magsanay ng mga diskarte sa pag-iisip
Ang pag-iisip ay nagsasangkot ng pag-akit ng iyong mga pandama upang higit na magkaroon ng kamalayan at nakatuon sa kasalukuyang sandali at sa iyong paligid. Ang pagbuo ng iyong mga nakakaisip na kakayahan ay makakatulong sa iyo upang mas mahusay na mabasa at tumugon sa mga customer na may empatiya. Ang pag-iisip ay ginagawang madali para sa iyo na isipin ang iyong sarili sa posisyon ng ibang tao, na kung saan ay ang kakanyahan ng pakikiramay.
Ang mga diskarte sa pag-iisip ay maaaring kasangkot sa mga kasanayan tulad ng pagmumuni-muni o malalim na paghinga, ngunit ang paglalakad sa kakahuyan o tahimik na pag-upo sa tabing-dagat ay maaari ding makatulong sa iyo na higit na ituon ang iyong paligid
Hakbang 2. Gumugol ng oras sa paligid ng iba't ibang mga uri ng tao
Ang mga customer ay maaaring magmula sa lahat ng antas ng pamumuhay, na may iba't ibang mga background sa kultura, mga pang-ekonomiyang katotohanan, karanasan sa buhay, at iba pa. Ang pagpapalawak ng iyong mga patutunguhan pagdating sa pagpupulong ng mga bagong tao at maranasan ang iba't ibang mga kultura ay maaaring gawing mas madali para sa iyo na makiramay sa mga taong naiiba sa iyo. Tinutulungan ka din nitong maiwasan na makaalis sa isang "isang sukat na akma sa lahat" na diskarte sa empatiya, kung saan ipinapalagay mo kung ano ang gagana para sa isang customer na gagana para sa lahat ng mga customer.
- Kung may pagkakataon kang maglakbay, subukang bisitahin ang mga bagong lugar at maranasan ang iba't ibang mga kultura. Kahit na sa loob ng iyong sariling pamayanan, galugarin ang iba't ibang mga kapitbahayan upang makakuha ng isang mas mahusay na pakiramdam para sa iyong lokal na base ng customer.
- Ang pagboluntaryo ay madalas na isang mahusay na paraan upang makipag-ugnay sa mga tao ng iba't ibang pinagmulan.
Hakbang 3. Kumuha ng isang klase sa pag-arte
Hindi ito upang ikaw ay maging mas mahusay sa paggawa ng isang tunay na ngiti at pagpapanggap na masigasig na nakikipag-ugnayan sa mga customer. Sa halip, isipin na kumilos bilang ehemplo ng paglalagay ng iyong sarili sa sapatos ng iba. Kapag kumuha ka ng iba't ibang mga character, pag-isipan kung saan sila nanggaling at kung bakit nakikita nila ang mundo sa paraan na ginagawa nila.
Maaari itong gawing mas madali para sa iyo na ilarawan ang iyong sarili bilang customer at maunawaan kung saan sila nanggaling, at marahil ay mas maaasahan ang pangkalahatang pakikipag-ugnay
Mga Tip
- Ang ilang mga tao ay mas natural na makiramay kaysa sa iba, ngunit ito ay isang kasanayan na maaaring pagbutihin ng sinuman. At, tulad ng iba pang mga kasanayan, kasanayan at dedikasyon ay ang mga susi sa pagpapabuti.
- Ang ilang mga tagapag-empleyo ay nag-aalok ng mga programa sa pagsasanay sa empatiya o pakikiramay na iskrip para sa iyo na kumuha mula sa pakikipag-ugnay sa mga customer. Huwag pansinin ang mga ganitong pagkakataon upang mapagbuti ang iyong mga kasanayan.
